Para satisfacer las necesidades del cliente, la empresa de hoy debe estar allí donde esté él, esto es, en las redes sociales. Estos nuevos canales de comunicación premien tener una relación directa, inmediata y cercana para hacer consultas, solicitar consejos y exponer quejas o sugerencias de mejora. En este sentido, es importante no olvidar que, cuando una mala experiencia se resuelve satisfactoriamente, la empresa está ganando un prescriptor y, con ello, una imagen de marca muy positiva.
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