En el entorno 2.0, el usuario es la principal fuente de generación de contenidos de Internet. Ahora, la reputación de una empresa no se encuentra bajo el control de las áreas de márketing y relaciones externas, sino que la percepción de un usuario puede llegar a incidir directamente en el comportamiento del consumidor y en los resultados de ventas. Para gestionar adecuadamente una crisis de reputación, el secreto está en atacar directamente a las causas, no a los efectos.
