Autores: Naresh K. Malhotra, James Agarwal y Nelson Oly Ndubisi.
Resumen
La satisfacción del cliente se puede lograr al estrechar una relación basada en la calidad, la competencia y la confianza. No obstante, una eficaz gestión de conflictos puede llegar a marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso de una empresa. El márketing relacional debe, por tanto, incorporar aspectos clave como la insatisfacción, las quejas y la infidelidad para poder crear la mejor experiencia y aportar el máximo valor al cliente.
