La inclinación hacia la provisión de calidad en la prestación de servicios es cada vez más evidente en mercados altamente competitivos, como el de las telecomunicaciones. Los prestadores de estos servicios buscan satisfacer las necesidades de comunicación e información de los usuarios de forma tal que superen las expectativas de calidad requeridas. Sin embargo, el proveer calidad en el ámbito de las telecomunicaciones debe ir más allá del enfoque tradicional de adecuar y operar una infraestructura de red para la prestación eficiente de un servicio; se requiere la adopción de toda una estrategia de gestión integral del servicio, encaminada a la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente, no sólo en el disfrute del servicio como tal, sino además en las etapas previas y posteriores que van desde la suscripción del servicio hasta el acompañamiento, soporte y atención de dicho cliente. El propósito de este artículo es la estructuración y presentación de un marco de referencia sobre el que se pueda desarrollar un modelo de gestión integral de la calidad del servicio, en el ámbito de las telecomunicaciones móviles.