Bibliografía: nota al final de cada artículo Tendencias. p.4 Sobrevivir a la innovación y al lanzamiento de un nuevo producto / Kevin J. Clancy, otros. p.6 ¿Por qué no funcionan los sistemas CRM? / Jesús Cirera I Soler. p.14 Atención a la relevancia de marca / David A. Aaker. p.18 La generación @ ante la "home page" de un "web site" / Mar Guittert Catasús, otros. p.60 Ventas: Atención a los doce errores clave / Eric Kircher. p.68 la marca ciudad com antídoto para la "bonsainización" del "city marketing" / Hermenegildo Seisdedos. p.72 En la práctica. p.80 Cinco factores críticos para lograr la lealtad del cliente / Juan Carlos Alcaide Casado. p.30 Pero...¿quién sabe lo que quiere el cliente? / David C. Swaddling, otros. p.38 Fidelizar por partida doble / Gloria Abati, otros. p.46 El caso DHL: ¿Es posible la retención y fidelización de clientes? / Thierry Mourax. p.52
