C.1. CRM Un regreso al futuro p.41-- C.2. Evolución del mercado CRM p.62-- C.3. El eCRM p.95-- C.4. La arquitectura CRM p.125-- C.5. Principales áreas del CRM p.162-- C.6. Comparativa de solucones del mercado p. 181-- C.7. El proyecto de implantacion CRM p, 209-- C.8. Casos reales p. 223--
