C.1. Marketing de servicios p.16- C.2. Comportamiento del usuario p.30-- C.3. Expectativas del usuario p.41-- C.4. Percepciones del servicio y posicionamiento p.70-- C.5. Sistemas de información en marketing estudios de mercado, comprender las expectativas y percepciones del cliente p.99-- C.6. Relaciones con el cliente p.129-- C.7. Recuperación de clientes p.129-- C.8. Diseño de servicios p.148-- C.9. Estándares p.161-- C.10. Evidencia física p.176-- C.11. Papel del los empleados en la entrega del servicio p.190-- C.12. Papel del cliente en la entrega del servicio p.202--
