¿Por qué centrarse en los procesos de la empresa? Preparación del terreno para el mejoramiento de los procesos de la empresa Organización para el mejoramiento de procesos Diagrama de flujo: representación gráfica del proceso Comprender las características del proceso Modernización del proceso Medición, retroalimentación y acción Calificación del proceso Proceso del benchmarking El comienzo Guías para las entrevistas
