José Ramón Zaratiegui / Prólogo Acerca del autor, p. ix Prólogo a esta edición, p. xi Agradecimientos, p. xiii Introducción, p. xv 1. Conocer a los clientes, p. 1 2. Crear valor para los clientes: el concepto de servicio, p. 19 3. Medidas para mejorar las prestaciones, p. 43 4. Gestionar en provecho propio las quejas de los clientes, p. 59 5. Fidelizar a los clientes, p. 77 6. Los empleados realizan un gran servicio, p. 119 .
