Introducción, p. 1 Parte I. Satisfacción del cliente, p. 3 Parte II. Para medir calidad y la satisfacción del cliente, p. 21 Parte III. Para investigar el grado de satisfacción de los clientes, p. 51 Parte IV. Para manejar la satisfacción del cliente, p. 81 Parte V. Apéndice: Encuestas de servicio/satisfacción de los clientes, p. 95.
