Prefacio, p. 11 Cap 1: Introducción, p. 15 Cap 2: La determinación de las necesidades y exigencias del cliente, p. 21 Cap 3: La valoración de las percepciones y actitudes de los clientes: Aspectos de la fiabilidad y validez, p. 47 Cap 4. Confección del cuestionario de satisfacción del cliente: Generación de los artículos, Formato de respuesta y selección de los artículos, p. 71 Cap 5. Utilización de los cuestionarios de satisfacción del cliente, p. 93 Apéndices, p. 131 Bibliografía, p. 189 .
