Acciones que hagan partícipes a los empleados en las decisiones y el diseño de la experiencia de los consumidores son muy necesarias, porque el personal es quien mejor conoce a sus clientes. Se expone el caso de una empresa que implementó un programa de capacitación de sus trabajadores, tanto en las tiendas como en la Dirección, con el que logró un alto nivel de calidad en sus interacciones con los clientes, marcando un antes y un después en sus ventas
