Las tecnologías digitales han modificado el comportamiento del cliente, pero las empresas han tenido problemas para seguir el ritmo de estos cambios. Los consumidores todavía se encuentran con páginas web confusas, ‘call centers’ con tiempos de espera abrumadores e incontables dificultades para resolver sus problemas, independientemente del canal que utilicen. Esto se traduce en un aumento de los clientes que cambian de compañía, lo que pone en juego una oportunidad de negocio de unos seis billones de dólares en ingresos a escala mundial. ¿Con qué desafíos se encuentran las organizaciones y qué tendencias concretas ilustran estos retos?
