En Estados Unidos, aunque las empresas han invertido en tecnología, centros de llamadas y otros recursos (como la formación de personal) para proporcionar un mejor servicio al cliente, muchos negocios están descubriendo que poder generar clientes satisfechos y leales es más difícil hoy que hace unos años. ¿Con qué obstáculos se encuentran? Entre ellos, un abrumador aumento de las expectativas de los clientes, los desafíos que plantean Internet, las redes sociales y el boca a boca online y una pobre ejecución de las políticas corporativas en el ámbito de la gestión de reclamaciones. Según los autores, no hay duda de que la satisfacción del cliente sigue siendo un problema importante a resolver. Así pues, es necesario darle un nuevo enfoque
