Cap I. Conocer al clientes, p. 1 Cap II. Momenros de verdad, p. 24 Cap III. El cliente de la década del noventa, p. 49 Cap IV. La libreta de calificaciones del cliente: Anteproyecto para la excelencia, p. 83 Cap V. Investigar la percepción de los clientes: ponerse los anteojos de los clientes, p. 95 Cap VI. Empezar con lo obvio, p. 109 Cap VII. La ventaja de hablar frente a frente, p. 120 Cap VIII. Encuestas:Cuándo, por qué yc ómo, p. 143 Cap IX. Hacer la libreta de calificaciones del cliente, p. 170 Cap X. Establecer un sistema de evaluación del servicio (SQMS), p. 185 Cap XI. Cierre del ciclo, p. 207 .
