1. Utilitarismo, hedonismo y otros conceptos clave.p.26. -- 2. Calidad de servicio: Tradiciones norteamericana y europea.p.50. -- 3. Modelos cognitivos en el estudio de la satisfacción: El cliente procesando información.p.74. -- 4. Afecto: el cliente experimentando emociones.p.106. -- 5. Consecuencias de la calidad de servicio y de la satisfacción.p.128. -- 6. El "Triángulo de la calidad del servicio": Una propuesta de intervención.p.160.